Kualitas (Mutu)
Kualitas layanan telah menjadi fokus
utama bagi setiap manajer, praktisi, dan peneliti karena memberikan dampak yang
cukup besar bagi perfoma bisnis suatu perusahaan. Menurut Brown and Swartz
(1989) bahwa pelanggan (customers)
lebih menyukai dan menghargai perusahaan yang menyediakan layanan berkualitas
tinggi. Pelanggan akan menilai kualitas layanan relatif dengan membandingkan
persepsi mereka tentang pengalaman layanan yang pernah dialami dengan
ekspektasi mereka mengenai kinerja layanan. Kualitas dalam bisnis jasa telah
menjadi ukuran sejauh mana layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan.
Perusahaan telah menemukan strategi bahwa untuk meningkatkan laba dan pangsa
pasar, mereka harus memperhatikan kualitas layanan. Kualitas layanan adalah
kunci bagi perusahaan untuk membedakan produk dan layanan/jasa mereka dari para
pesaing dengan menggunakan kualitas
layanan sebagai proses yang dievaluasi langsung oleh pelanggan.
Kualitas telah didefinisikan secara
berbeda oleh beberapa penulis, Crosby mendefinisikannya sebagai ‘Kesesuaian
dengan persyaratan’ (Crosby, 1984), Eaglier dan Langeard (1987)
mendefinisikannya sebagai ‘yang memuaskan pelanggan’, Parasuraman et al. (1994)
mencoba mengartikan kualitas layanan sebagai ‘penilaian global atau sikap yang
berkaitan dengan keunggulan layanan’. Karena itu, kualitas layanan adalah kunci
kelangsungan hidup bagi semua perusahaan yang melayani.
Gronroos (1992) mendefinisikan kualitas
layanan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan tentang ‘apa yang mereka
inginkan’ dan persepsi mereka tentang ‘apa yang mereka dapatkan’. Menurut
Gronroos (1994) terdapat tiga dimensi kualitas layanan yaitu, (a) Kualitas
teknis, melibatkan pelanggan secara langsung dan dapat diukur secara objektif;
(b) Kualitas fungsional, merupakan bagaimana cara layanan disampaikan di mana
menyangkut interaksi psikologis antara pembeli dan penjual dan dirasakan secara
subjektif yang mencangkup unsur-unsur seperti sikap dan perilaku karyawan,
aksesibilitas layanan, penampilan dan kepribadian karyawan, hubungan antar
karyawan serta hubungan antara karyawan dengan pelanggan; (c) Citra perusahaan,
hasil bagaimana pelanggan memandang perusahaan, dan diharapkan dapat membangun
kualitas teknis dan fungsional yang pada akhirnya akan mempengaruhi persepsi
layanan.
Kualitas layanan sangat krusial bagi
organisasi untuk tetap memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pelanggan (Lewis & Booms, 1983). Memberikan layanan
berkualitas berarti memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Referensi
Angelova, B. dan
Zeqiri, J. (2011), Measuring Customer
Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model
(ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and
Social Sciences, Vol. 1 (3), p. 245-248
Komentar
Posting Komentar