Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan dalam menjalankan bisnis jasa utamanya memiliki visi dan misi pada kepuasan pelanggan atau customer oriented. Peningkatan layanan dan pemberian layanan prima adalah salah satu jalan atau strategi yang ditempuh untuk mempertahankan loyalitas atau kesetiaan pelanggan dalam penggunaan jasa yang ditawarkan. Band (1991) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Organisasi yang menaruh perhatian dan fokus pada pelanggan akan lebih mampu menghadapi persaingan karena mereka telah mengetahui sifat dan keinginan konsumen mereka. Adanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut Tjiptono (2004) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi organisasi, 5) reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan 6) laba yang diperoleh dapat meningkat. Pelanggan merupakan penerima hasil kerja dari suatu organisasi, sehingga merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal ini merupakan penyebab munculnya slogan kualitas dimulai dari pelanggan.

Ada beberapa unsur penting menurut Tjiptono dan Diana (2003) di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu 1) pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, keberlangsungan organisasi tergantung pada pelanggan, 2) pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, pelanggan yang membeli/memakai produk berkali-kali dan pelanggan yang merasa puas terhadap produk/jasa organisasi, dan 3) kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi, kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan pegawai untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting dalam dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang esensial bagi setiap organisasi. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi organisasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode, menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003) metode tersebut antara lain, (a) sistem keluhan dan saran yakni organisasi memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan misalnya menyediakan kotak saran; (b) ghost shopping yakni pemimpin akan berperan dan bertindak seolah-olah seperti pelanggan dan merasakan langsung layanan yang diberikan para pegawainya; (c) lost customer analysis yakni organisasi akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke organisasi lain dalam rangka memahami latar belakang hal itu terjadi; (d) survey yakni melakukan penelitian dengan teknik wawancara.

Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu: (a) visi, komitmen, dan suasana; (b) penjajaran dengan pelanggan; (c) kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan; (d) memanfaatkan informasi dari pelanggan; (e) mendekati para pelanggan (kontak langsung); (f) kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai; (g) penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus.

Referensi

Band, W. A. 1991. Creating Value for Customer Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc.

Goetsch, D.L & Davis, S. 1994. Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitivness. Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.

Tjiptono, F. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi Offset: Yogyakarta

Tjiptono, F. & Diana, A. 2003. Total Quality Management. Andi Offset: Yogyakarta