Karakteristik Produk Jasa


Produk jasa merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, produk dapat berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Menurut Kotler dan Keller (2012) yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono jasa dapat diartikan sebagai setiap perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014), secara garis besar karakteristik jasa terdiri dari intangibility, inseparability, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of ownership. Produk jasa tak berwujud (intangibility) merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum pembeli memutuskan untuk menggunakan layanan jasa. Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek yang dapat berwujud fisik, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Produk jasa inseparability (tidak dapat dipisahkan) merupakan jasa yang pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama, dengan kata lain produk jasa tersebut tidak dapat dipisahkan dengan penyedia jasa tersebut. Variability/heterogeneity produk jasa merupakan karakteristik jasa yang menyatakan bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Perishability berarti jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama seperti halnya produk barang. Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa, pada pembelian jasa pelanggan hanya akan memiliki akses personal dan dengan jangka waktu yang terbatas.
Referensi
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset: Yogyakarta

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Konsep SECI dari Nonaka dan Corporate Amnesia

Konsep SECI Setiap organisasi memiliki anggota yang masing-masing bekerja berdasarkan knowledge, keterampilan dan pengalamannya. Kemampuan dan knowledge setiap anggota, baik tacit knowledge dan explicit knowledge sangat diperlukan untuk disimpan sebagai pengetahuan komunitas. Di sini Knowledge Management sangat dibutuhkan untuk pengelolaan pengetahuan. Menurut Nonaka (1997:1) penciptaan knowledge organisasi dapat direalisasikan apabila terdapat interaksi (konversi) antara tacit knowledge dan explicit knowledge yang dikenal sebagai konsep SECI, yaitu Socialization, Externalization, Combination, dan Internalization. Nonaka menegaskan bahwa penciptaan pengetahuan adalah kunci sukses jangka panjang bagi perusahaan karena setiap anggota adalah penggerak dan pelopor bagi keberhasilan perusahaan/organisasi. Konsep SECI yang pertama adalah Socialization (sosialisasi), yaitu konversi dari tacit knowledge ke tacit knowledge. Suatu pengetahuan dibagikan secara langsung berdasarkan pengalam...
Baca selengkapnya

Kepemimpinan dalam TQM

Di dalam sebuah kelompok masyarakat seperti organisasi, perusahaan, unit kerja, dan komunitas lainnya tentu terdapat seseorang yang sangat berpengaruh didalamnya di mana kerap disebut sebagai seorang pemimpin. Kepemimpinan merupakan salah satu fungsi manajemen yang sangat penting untuk mencapai tujuan organisasi. Pondasi sebuah organisasi bergantung pada gaya kepemimpinan yang dijalankan, tidak menutup kemungkinan kepemimpinan luas jangkauannya pada berbagai faktor antara lain perihal struktur, tatanan, koalisi, kekuasaan dan kondisi lingkungan, disamping itu kepemimpinan dapat menjadi alat pemecahan terhadap beberapa persoalan dalam organisasi. Menurut Goetsch dan Davis (1994) kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha dalam mencapai atau melampaui tujuan organisasi. Dengan kata lain kepemimpinan dapat berarti suatu proses kegiatan seseorang untuk menggerakkan orang lain dengan memimpin, m...
Baca selengkapnya

Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan dalam menjalankan bisnis jasa utamanya memiliki visi dan misi pada kepuasan pelanggan atau customer oriented . Peningkatan layanan dan pemberian layanan prima adalah salah satu jalan atau strategi yang ditempuh untuk mempertahankan loyalitas atau kesetiaan pelanggan dalam penggunaan jasa yang ditawarkan. Band (1991) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Organisasi yang menaruh perhatian dan fokus pada pelanggan akan lebih mampu menghadapi persaingan karena mereka telah mengetahui sifat dan keinginan konsumen mereka. Adanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut Tjiptono (2004) adalah 1) terjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dan pelanggan, 2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 3) mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, 4) membentuk s...
Baca selengkapnya